Pokaż menu >

Przebieg i charakter postępowania przed Rzecznikiem


Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów mają na celu polubowne rozwiązanie sporów konsumenckich, o których mowa w art. 205a ustawy Prawo lotnicze, tj. sporów cywilnoprawnych pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki albo sprzedawcą biletów. Podstawowym celem tych postępowań jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron konfliktu. Rzecznik pomaga w wypracowaniu porozumienia, nie wydaje zaś rozstrzygnięć w sprawie.

W trakcie postępowania strony sporu mogą składać własne propozycje rozwiązania konfliktu oraz przedstawiać stanowiska lub dowody. Postępowanie kończy się z chwilą sporządzenia protokołu, w którym Rzecznik poinformuje strony o wyniku postępowania.

Postępowanie zakończy się sukcesem tylko wówczas, gdy obie strony sporu będą otwarte na współpracę w celu wypracowania polubownego rozwiązania sporu oraz skłonne do ustępstw w zakresie swoich żądań i stanowisk.

Rodzaje rozstrzyganych spraw


Rzecznik Praw Pasażerów zajmuje się rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia nr 261/2004/WE lub rozporządzenia nr 2111/2005/WE.

Postępowania w zakresie sporów wynikających z rozporządzenia nr 261/2004/WE, dotyczą lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska, obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych.

Forma prowadzonego postępowania


Co do zasady pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich prowadzone jest w formie elektronicznej i nie wymaga obecności stron sporu.

Jeśli uczestnik postępowania nie wyrazi zgody na komunikowanie się w formie elektronicznej, wymiana informacji odbywać się będzie w formie papierowej.

Nie ma potrzeby osobistego udziału w postępowaniu. Wysyłane przez strony elektronicznie pisma nie muszą być podpisywane za pomocą kwalifikowanego podpisu elektronicznego czy profilu zaufanego, wystarczy wypełnić dostępny na stronie FORMULARZ. Nie trzeba również przekazywać Rzecznikowi oryginałów dokumentów załączanych do pism, wystarczające jest przesłanie ich kopii czy skanów. Celem tych rozwiązań jest możliwie najszersze odformalizowanie postępowań i zagwarantowanie ich dostępności.

Opłat i koszty


Rzecznik Praw Pasażerów nie pobiera opłat za prowadzenie postępowania ADR.

Czas trwania postępowania


Rzecznik Praw Pasażerów ma 90 dni na przeprowadzenie postępowania. Czas ten liczony jest od dnia doręczenia mu kompletnego wniosku o wszczęcie postępowania. W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin ten może być przedłużony, może być też przedłużony na zgodny wniosek stron postępowania. O każdym przedłużeniu terminu Rzecznik Praw Pasażerów zawiadomi strony oraz wskaże nowy termin.

Odmowa rozpatrzenia sporu


Rzecznik Praw Pasażerów odmówi rozpatrzenia sporu cywilnoprawnego w przypadku, gdy:
  1. Pasażer w sporze z przedsiębiorcą nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego,
  2. skarga została ponownie złożona w tej samej sprawie do Rzecznika,
  3. sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika Praw Pasażerów, inny właściwy podmiot lub sąd,
  4. skarga służy spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony.
Rzecznik Praw Pasażerów może również odmówić rozpatrzenia sporu cywilnoprawnego w przypadku, gdy rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Rzecznika.

Odmowę rozpatrzenia sporu, stanowi również pozostawienie wniosku bez rozpoznania, wówczas gdy:
  1. wnioskodawca nie uzupełni wniosku o niezbędne informacje lub dokumenty, we wskazanym terminie
  2. przedmiot wniosku wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Rzecznika, w szczególności skarga pasażera dotyczy lotów innych niż loty wykonywane z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub loty z krajów trzecich na te lotniska, obsługiwane przez wspólnotowych przewoźników lotniczych
  3. upłynął rok od dnia, w którym lot będący przedmiotem skargi został wykonany albo miał być wykonany.

Prawa stron w postępowaniu


W postępowaniu przed Rzecznikiem Praw Pasażerów strony mają prawo do:
  1. udziału w postępowaniu, w tym do: 
    1. przedstawiania stanowisk, dokumentów i dowodów
    2. dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą Stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich
  2. korzystania z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną,
  3. wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie,
Udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. Propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym.

W ewentualnym pozwie do sądu powinna być zawarta informacja, czy strony sporu podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a w przypadku gdy takich prób nie podjęto, - wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia.

Korzyści z udziału w postępowaniu


Rzecznik Praw Pasażerów to instytucja ważna zarówno dla pasażerów, jak również dla przewoźników lotniczych oraz całego rynku lotniczego.

Dostęp do tanich i szybkich sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich pozwala na uniknięcie procesów sądowych, które zazwyczaj wiążą się z ponoszeniem kosztów oraz długim czasem oczekiwania na rozstrzygnięcie. W porównaniu do postępowań przed sądem powszechnym, postępowania polubowne są - elastyczne, łatwiejsze w procedowaniu oraz bezpłatne. Prowadzone są przez bezstronnych ekspertów. Przewoźnik lotniczy, który jest skłonny rozwiązywać polubownie swoje spory z pasażerami, buduje swój pozytywny wizerunek oraz zwiększa lojalność i dobre relacje z pasażerem.

Skutki zakończenia postępowania


Ugoda zawarta przed Rzecznikiem ma charakter niewiążący. Oznacza to, że nie można jej poddać egzekucji, tak jak wyroku sądowego, nawet jeśli obie strony zgodziły się na wypracowane rozwiązanie.

Możliwość pozasądowego rozwiązania sporu nie ogranicza prawa pasażera, do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym.

Postanowienia umowne wyłączające prawo do drogi sądowej w przypadku skorzystania z postępowania polubownego przed Rzecznikiem Praw Pasażerów są bezskuteczne.

W powództwie składanym do sądu powszechnego, powinna być zawarta informacja, czy strony podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a w przypadku gdy takich prób nie podjęto, wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia (art. 187 § 1 Kodeksu postępowania cywilnego).

Podstawy prawne


Podstawę prawną działalności Rzecznika Praw Pasażerów stanowi:

Ustawa o ADR (z ang. Alternative Dispute Resolution) - ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r. poz. 1823);

Ustawa Prawo lotnicze
– ustawa z dnia 3 lipca 2002 r. Prawo lotnicze (t.j. 2018 r. poz. 1183, zm. 2019r., poz. 235);

Rozporządzenie 261/2004/WE – rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylającego rozporządzenie nr 295/91/EWG (Dz. Urz. WE L 46 s.1, 2004, s.1);

Rozporządzenie 2111/2005/WE – rozporządzenie (WE) nr 2111/2005 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 14 grudnia 2005 r. w sprawie ustanowienia wspólnotowego wykazu przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania przewozów w ramach Wspólnoty i informowania pasażerów korzystających z transportu lotniczego o tożsamości przewoźnika lotniczego wykonującego przewóz oraz uchylające art. 9 dyrektywy 2004/36/WE;

Regulamin RPP -Regulamin pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przez Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego Regulamin 08.04.2019.pdf
KONTAKT
LogoUrząd Lotnictwa Cywilnego
Rzecznik Praw Pasażerów
Adres:
ul. Marcina Flisa 2
02-247 Warszawa
Telefon:
+48 22 520-72-34
w godzinach: od 8.15 do 10.00
i od 14.00 do 16.15
Fax:
+48 22 520-73-00
Godziny urzędowania:
Pon. - Pt.
od 8:15 do 16:15
Go to top