Pokaż menu >

PORADNIK DLA PASAŻERÓW


http://www.ulc.gov.pl/pl/prawa-pasazera/poradnik-dla-pasazerow

Reklamacje, skargi i wnioski


Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.

Postępowanie reklamacyjne uważa się za wyczerpane w przypadku, gdy przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów rozpatrzył reklamację albo upłynął termin do jej rozpatrzenia.

Jeżeli przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację.

Wniosłeś reklamację, przewoźnik otrzymał kompletne zgłoszenie, a mimo to nie udzielił Ci odpowiedzi w ciągu 30 dni lub nie rozpatrzył Twojej sprawy w sposób dla Ciebie satysfakcjonujący? Możesz zwróć się o pomoc w rozwiązaniu sporu do Rzecznika Praw Pasażerów. Więcej informacji o tym, jak złożyć wniosek znajdziesz w zakładce ZŁÓŻ WNIOSEK.

Po wniesieniu wniosku o wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażerów zostaniesz poinformowany o dalszym statusie sprawy. Po otrzymaniu wniosku rozpocznie się postępowanie w sprawie polubownego rozwiązania Twojego sporu z przewoźnikiem.

Jeżeli zależy Ci wyłącznie na zgłoszeniu Prezesowi ULC nieprawidłowości w działaniach przewoźnika dotyczących praw pasażerów, a nie chcesz dochodzić rekompensaty swoich strat finansowych w postępowaniu przed Rzecznikiem i żądasz wyłącznie podjęcia działań nadzorczych wobec przewoźnika - złóż zawiadomienie do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego: 
  • w postaci papierowej na adres Urzędu Lotnictwa Cywilnego,
  • w postaci elektronicznej za pośrednictwem: 
  1. elektronicznej platformy usług administracji publicznej (ePUAP), 
  2. profilu zaufanego

Do zgłoszenia dołącz dokumenty potwierdzające Twoje zastrzeżenia.

W zależności od rodzaju sprawy Urząd może wykorzystać informacje w kontroli, a w przypadku podejrzenia naruszenia praw pasażerów – wszcząć postępowanie administracyjne o nałożenie kary na Przewoźnika. Urząd nie prowadzi natomiast interwencji w indywidualnych sprawach pasażerów. W indywidualnych sprawach pasażer może dochodzić roszczeń w postępowaniu przed Rzecznikiem Praw Pasażera lub przed sądem powszechnym.

Odwołany lot


W przypadku odwołania lotu, masz prawo do:

Wyboru pomiędzy:
  1. zwrotem w terminie 7 dni, pełnego kosztu biletu, za część lub części nie odbytej podróży oraz za cześć lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniej możliwym terminie;
  2. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
  3. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.
Pomocy w postaci:
  1. posiłków oraz napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania
  2. bezpłatnych 2 rozmów telefonicznych,2 dalekopisów, 2 przesyłek faksowych lub e-mailowych
Gdy racjonalny spodziewany czas startu nowego lotu ma nastąpić, co najmniej jeden dzień po planowanym starcie odwołanego lotu,
  1. zakwaterowania w hotelu w przypadku: gdy występuje konieczność pobytu przez jedną noc albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera
  2. transportu pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym)
Odszkodowania:
  1. 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1500 km;
  2. 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km;
  3. 600 EUR dla wszystkich innych lotów
Odszkodowanie nie przysługuje:
  1. jeśli zostałeś poinformowany o odwołaniu lotu, co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu; lub
  2. jeśli zostałeś poinformowany o odwołaniu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaoferowano mu zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot najpóźniej 2 godziny przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej 4 godziny po planowanym czasie przylotu; lub
  3. jeśli zostałeś poinformowany o odwołaniu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaoferowano mu zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot najpóźniej 1 godzinę przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej 2 godziny po planowanym czasie przylotu.
  4. jeśli przewoźnik może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków
Odszkodowanie pomniejszone o 50%:

Jeśli zaoferowano Ci zmianę planu podróży do jego miejsca docelowego na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowanego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu
  1. o 2 godziny w przypadku wszystkich lotów o długości do 1500 km; lub
  2. o 3 godziny w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km; lub
  3. o 4 godziny w przypadku wszystkich innych lotów

Opóźniony lot


Jeśli Przewoźnik przewiduje, że lot będzie opóźniony w stosunku do planowanego startu:
  1. o 2 lub więcej godzin w przypadku lotów o długości do 1500 km; lub
  2. o 3 lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km; lub
  3. o 4 lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów
powinieneś otrzymać :
- posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania
- bezpłatne 2 rozmowy telefoniczne, 2 daleopis, 2 przesyłki faksowe lub e-mailowe

Gdy oczekiwany czas odlotu nastąpi co najmniej jeden dzień po terminie poprzednio zapowiedzianego odlotu:
- dodatkowo powinieneś otrzymać:
  1. zakwaterowanie w hotelu w przypadku gdy występuje konieczność pobytu przez jedną noc albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera
  2. transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym)
Gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin, masz prawo do:
  • zwrotu w terminie 7 dni, pełnego kosztu biletu, za część lub części nieodbytej podróży oraz za cześć lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie,
  • lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniej możliwym terminie;
Trybunał Sprawiedliwości w pkt 2 wyroku z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07 stwierdził, że artykuły 5, 6 i 7 rozporządzenia 261/2004/WE ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów należy interpretować w ten sposób, że do celów stosowania prawa do odszkodowania pasażerów opóźnionych lotów można traktować jak pasażerów odwołanych lotów oraz że mogą oni powoływać się na prawo do odszkodowania przewidziane w art. 7 tego rozporządzenia, jeżeli z powodu tych lotów poniosą stratę czasu wynoszącą co najmniej trzy godziny, czyli jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu.

Pasażerowie opóźnionych lotów, którzy ponieśli stratę czasu w dotarciu do ich miejsca docelowego co najmniej 3 godziny mają prawo do odszkodowania:

  1. 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1500 km;
  2. 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km;
  3. 600 EUR dla wszystkich innych lotów
Prawo do odszkodowania nie przysługuje, jeżeli przewoźnik lotniczy może dowieść, że opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, to jest okoliczności, które pozostają poza zakresem skutecznej kontroli przewoźnika lotniczego.

Odszkodowanie może zostać pomniejszone o 50%
w przypadku wszystkich innych lotów niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1500 km do 3500 km, jeśli czas przylotu do miejsca docelowego nie przekracza planowanego czasu przylotu o 4 godziny.

Odmowa przyjęcia na pokład


Jeśli przewoźnik lotniczy przewiduje konieczność odmowy przyjęcia na pokład, w pierwszej kolejności wzywa ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem.
Ochotnicy mają wybór pomiędzy:
  1. zwrotem w terminie 7 dni, pełnego kosztu biletu, za część lub części nie odbytej podróży oraz za cześć lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lub lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniej możliwym terminie;
  2. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
  3. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.
Jeżeli liczba ochotników nie pozwala na przyjęcie na pokład pozostałych pasażerów z rezerwacjami, wówczas Przewoźnik może wbrew woli pasażerów odmówić przyjęcia na pokład. Wówczas takim pasażerom:

wypłaca odszkodowanie:
  1. 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1500 km;
  2. 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km;
  3. 600 EUR dla wszystkich innych lotów
i udziela pomocy:
  1. wybór pomiędzy:
    1. - zwrotem w terminie 7 dni, pełnego kosztu biletu, za część lub części nie odbytej podróży oraz za cześć lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie lub lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniej możliwym terminie;
    2. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
    3. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.
  2. posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania
  3. bezpłatne 2 rozmowy telefoniczne, 2 dalekopisy, 2 przesyłki faksowe lub e-mailowe
  4. zakwaterowanie w hotelu w przypadku: – gdy występuje konieczność pobytu przez jedną noc albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera
  5. transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym)

Umieszczenie w klasie wyższej lub niższej


Jeśli zostałeś umieszczony w klasie wyższej niż ta, na którą masz wykupiony bilet, przewoźnik lotniczy nie może domagać się od Ciebie jakiejkolwiek dopłaty.

Jeśli zostałeś umieszczony w klasie niższej niż ta, na którą masz wykupiony bilet, przewoźnik lotniczy, w terminie 7 dni, zwraca Ci:
  1. 30% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów o długości do 1500 km lub
  2. 50% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km (z wyjątkiem lotów pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich a francuskimi departamentami zamorskimi), oraz w przypadku wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km lub
  3. 75% ceny biletu w przypadku wszystkich innych lotów, w tym lotów pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich a francuskimi departamentami zamorskimi

Udogodnienia dla osób o szczególnych potrzebach

Obowiązki informacyjne Przewoźników


W punkcie odpraw pasażerów powinna być umieszczona w miejscu widocznym dla pasażera czytelna informacja zawierająca następujący tekst:

„Jeżeli odmówiono Państwu przyjęcia na pokład lub Państwa lot został odwołany lub opóźniony o co najmniej 2 godziny, możecie Państwo poprosić obsługę na stanowisku odpraw lub w punkcie przyjęć pasażerów na pokład samolotu o tekst określający przysługujące Państwu prawa, w szczególności w odniesieniu do odszkodowania i należnej Państwu pomocy”
Jeśli odmówiono Ci przyjęcia na pokład, odwołano Twój lot lub Twój lot się opóźnił o co najmniej 2 godziny, przewoźnik lotniczy powinien wręczyć Ci pisemną informację o przepisach na temat odszkodowania i pomocy zgodnie z rozporządzeniem 261/2004/WE.

Powinieneś otrzymać również pisemną informację o sposobach skontaktowania się z wyznaczonym organem krajowym, odpowiedzialnym za wykonywanie postanowień rozporządzenia 261/2004/WE.

Europejskie urzędy nadzoru

Polskie organizacje konsumenckie

Przewoźnicy lotniczy

KONTAKT
LogoUrząd Lotnictwa Cywilnego
Rzecznik Praw Pasażerów
Adres:
ul. Marcina Flisa 2
02-247 Warszawa
Telefon:
+48 222 692 600
w godz: od 9.00 do 13.00
od pon. do pt.
Fax:
+48 22 520-73-00
Godziny urzędowania:
Pon. - Pt.
od 8:15 do 16:15
Go to top