Pokaż menu >

OGÓLNE


Który z europejskich urzędów powinien zająć się moją skargą na naruszenie przepisów rozporządzenia 261/2004/WE?


Właściwość urzędu określa się w oparciu o treść art. 16 ust. 1 rozporządzenia 261/2004/WE, zgodnie z którym każde państwo członkowskie UE wyznacza organ odpowiedzialny za wykonywanie postanowień rozporządzenia w odniesieniu do:
  1. lotów z lotnisk znajdujących się na jego terytorium oraz
  2. lotów z krajów trzecich (tj. krajów spoza UE) na te lotniska.
Pełna lista europejskich urzędów zajmujących się rozpatrywaniem skarg pasażerów na naruszenia przez przewoźników lotniczych przepisów rozporządzenia 261/2004/WE znajduje się w zakładce „Właściwe urzędy w UE”. 

Dlaczego urzędy w innych państwach nie zajmują się indywidualnymi skargami pasażerów?

W świetle orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) z marca 2016r. (sprawy połączone C-145/15 oraz C-146/15) niektóre organy wykonawcze do spraw transportu lotniczego ustaliły swoją  rolę polegającą na ogólnym egzekwowaniu przepisów (głównie nakładanie kar administracyjnych za niestosowanie przepisów tego rozporządzenia, nie zajmują się natomiast indywidualnym dochodzeniem roszczeń przez pasażerów), natomiast inne rozpatrują także indywidualne skargi.

Wyrok Trybunału (ósma izba) z dnia 17 marca 2016 r.  - Artykuł 16 rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylającego rozporządzenie (EWG) nr 295/91, należy interpretować w ten sposób, że wyznaczony przez każde państwo członkowskie w oparciu o art. 16 ust. 1 rozporządzenia nr 261/2004 organ, do którego wpłynęła indywidualna skarga pasażera, po tym, jak przewoźnik lotniczy odmówił wypłacenia mu odszkodowania przewidzianego w art. 7 ust. 2 rzeczonego rozporządzenia, nie ma obowiązku stosowania środków przymusu wobec danego przewoźnika lotniczego w celu przymuszenia go do wypłaty wspomnianego odszkodowania.

W sytuacjach braku kompetencji organu do zajmowania się indywidualnymi skargami, możemy dochodzić roszczeń na drodze sądowej lub podjąć próbę polubownego rozwiązania sporu (ADR).

REKLAMACJA


Ile czasu ma przewoźnik lotniczy na odpowiedź na złożoną do niego reklamację?


Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.

Postępowanie reklamacyjne uważa się za wyczerpane w przypadku, gdy przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów rozpatrzył reklamację albo upłynął termin do jej rozpatrzenia.
Jeżeli przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację.

- art. 205c ust. 2 i ust. 6 ustawy – Prawo lotnicze

Przewoźnik nie odpowiada na moją reklamację lub jego odpowiedź nie jest dla mnie satysfakcjonująca. Co mogę zrobić dalej?

Jeśli przewoźnik lotniczy (organizator turystyki albo sprzedawca biletów) nie odpowie na naszą reklamację albo udzielona odpowiedź nas nie satysfakcjonuje, to wtedy przysługuje nam prawo do złożenia wniosku o wszczęcie postępowania ADR do Rzecznika Praw Pasażerów lub dochodzenie roszczeń na drodze sądowej. 

W jakim terminie mogę złożyć skargę do Rzecznika?

Skargę do Rzecznika Praw Pasażerów możemy złożyć, jeśli przewoźnik lotniczy nie rozpatrzył pozytywnie naszej reklamacji lub od momentu złożenia reklamacji do przewoźnika lotniczego minęło 30 dni i nie otrzymaliśmy odpowiedzi (wyczerpane postępowanie reklamacyjne), nie później jednak niż przed upływem 1 roku od dnia wykonania przewozu, a w przypadku gdy przewóz nie został wykonany – od dnia, w którym miał być wykonany (po tym terminie roszczenia pasażerów przedawniają się).

- art. 205c ust. 2 i ust. 7 ustawy – Prawo lotnicze

Kiedy moje roszczenia się przedawniają, ile mam czasu na  złożenie skargi do Prezesa ULC?

Roszczenia majątkowe wynikające z przepisów rozporządzenia nr 261/2004/WE i 2111/2005/WE, przedawniają się z upływem 1 roku od dnia wykonania przewozu, a w przypadku gdy przewóz nie został wykonany – od dnia, w którym miał być wykonany.

- art. 205c ust. 7 ustawy – Prawo lotnicze

Składanie skarg drogą elektroniczną

Wysyłane przez strony elektronicznie pisma nie muszą być podpisywane za pomocą kwalifikowanego podpisu elektronicznego czy profilu zaufanego e-PUAP, wystarczy wypełnić dostępny na stronie formularz. Korespondencja jest prowadzona drogą mailową.

Procedura złożenia skargi drogą elektroniczną z podpisem kwalifikowanym lub potwierdzona profilem zaufanym opisana jest na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego www.ulc.gov.pl, w zakładce Korespondencja z podpisem elektronicznym  

OPÓŹNIONY LOT


Czy przysługuje mi odszkodowanie za opóźniony lot ?


Odszkodowanie przewidziane w art. 7 rozporządzenia 261/2004/WE przysługuje pasażerom, jeśli ich samolot przyleci do miejsca docelowego 3 godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu.
Nie każde opóźnienie lotu daje  jednak prawo do odszkodowania na podstawie przepisów rozporządzenia 261/2004/WE. Potwierdzają to orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości  w sprawach o sygnaturach C-402/07 i C-432/07. 
Odszkodowanie nie przysługuje, gdy przewoźnik wykaże, że duże opóźnienie powstało z powodu okoliczności, na które nie miał on żadnego wpływu (np. zamknięcie lotniska z powodu złych warunków atmosferycznych).
To na przewoźniku spoczywa obowiązek udowodnienia, że duże opóźnienie lotu było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć mimo podjęcia racjonalnych środków.

Zgodnie z treścią orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07 pasażerowie opóźnionych lotów mogą powoływać się na prawo do odszkodowania przewidzianego w art. 7 rozporządzenia 261/2004/WE, jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego trzy godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Niemniej takie opóźnienie nie rodzi po stronie pasażerów prawa do odszkodowania, jeżeli przewoźnik lotniczy jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, to jest okoliczności, które pozostają poza zakresem skutecznej kontroli przewoźnika lotniczego.

Link do pełnej treści orzeczenia

Z powodu ponad 5-godzinnego opóźnienia w starcie samolotu dotarłem do celu podróży wiele godzin po planowanej godzinie przylotu. Czy przysługuje mi w takim wypadku zwrot części lub pełnego kosztu biletu?


W takim wypadku nie przysługuje zwrot części lub pełnego kosztu biletu, ponieważ przewoźnik wywiązał się z umowy dowiezienia nas do miejsca docelowego podróży. Zwrot przysługiwałby nam w przypadku, gdyby po upływie 5-ej godziny oczekiwania lot nie służyłby już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży np. spotkaniu biznesowemu. W takim wypadku przewoźnik powinien dodatkowo zapewnić nam lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie.

W przypadku opóźnienia lotu przysługuje nam zaś odszkodowanie.

Miałam wykupiony lot na trasie Paryż - Kraków, ale mój samolot wylądował w Poznaniu. Czy przewoźnik odpowiada za poniesione przeze mnie dodatkowe koszty dojazdu do Warszawy?

Zgodnie z zawartą umową przewoźnik lotniczy powinien dostarczyć pasażera do miejsca wskazanego na bilecie jako miejsca docelowego podróży. Jeśli tego nie uczynił, a pasażer zmuszony był do kontynuowania podróży na własny koszt, przewoźnik powinien co do zasady zwrócić koszty poniesione przez pasażera na podstawie przedłożonych rachunków np. za bilety kolejowe.

Z powodu opóźnienia/ odwołania lotu/ odmowy przyjęcia mnie na pokład samolotu utraciłem dalsze połączenie (lotnicze, kolejowe, autobusowe, taxi). Czy przewoźnik może odmówić zwrotu pieniędzy za utracone połączenie?

Przewoźnik może odmówić wypłaty pieniędzy z tego tytułu, jeśli zastrzegł sobie do tego prawo w Regulaminie świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu, które pasażer akceptuje w momencie podpisania umowy na wykonanie przewozu lotniczego, czyli zakupu biletu. Warto jednak nadmienić, iż koszty utraconych połączeń mogą stanowić dowód w cywilnym postępowaniu sądowym na okoliczność wystąpienia szkody spowodowanej opóźnieniem/ odwołaniem lotu bądź odmową przyjęcia na pokład.

ODWOŁANY LOT


Jakie mam uprawnienia w razie odwołania lotu?


W sytuacji odwołania lotu przewoźnik ma obowiązek zapewnienia opieki oraz wypłaty odszkodowania. Wysokość odszkodowania to od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy przelotu).
Odszkodowanie za odwołany lot nie przysługuje, gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu na co najmniej 14 dni wcześniej lub gdy pasażerowie zostali poinformowani w okresie 7-14 dni przed wylotem i zaproponowany został im inny lot, gdzie wylot nastąpił najwyżej dwie godziny wcześniej niż planowany pierwotnie start samolotu, a przylot najpóźniej po czterech godzinach od wcześniej planowanego. Podobne ograniczenia w wypłacie odszkodowania występują, gdy przewoźnik powiadomi pasażera o odwołaniu lotu w terminie krótszym niż siedmiodniowy. Wtedy jednak zastępczy lot powinien się zacząć najwyżej godzinę przed wcześniej planowanym, a zakończyć najpóźniej w ciągu dwóch godzin od pierwotnie zakładanej godziny przylotu.
Oprócz odszkodowania pasażerom przysługuje prawo do opieki ze strony linii lotniczych – chodzi o bezpłatne posiłki i napoje, możliwość kontaktu telefonicznego lub e-mailowego z bliskimi, a w niektórych przypadkach także nocleg w hotelu wraz z transportem pomiędzy nim a lotniskiem.
- art. 5 rozporządzenia 261/2004/WE.

NIEWPUSZCZENIE NA POKŁAD


Nie zostałem wpuszczony na pokład, bo z powodu opóźnienia poprzedniego lotu za późno dotarłem do bramki, czy przysługują mi jakieś prawa?


Jeśli obydwa loty są częścią tej samej rezerwacji, przewoźnik musi zaproponować w takiej sytuacji albo zwrot pieniędzy za bilet i bilet powrotny do miejsca, z którego rozpoczął się pierwszy lot, w najszybszym możliwym terminie, albo zmianę planu podróży tak, by umożliwić jak najszybsze przetransportowanie pasażera do miejsca przeznaczenia, albo zmianę planu podróży tak, by umożliwić przetransportowanie nas do miejsca przeznaczenia w wybranym przez nas późniejszym terminie na porównywalnych warunkach, o ile w samolocie będą wolne miejsca. W przypadku gdy nasz plan podróży zostanie zmieniony i dotrzemy na miejsce przeznaczenia z co najmniej trzygodzinnym opóźnieniem, mamy prawo do odszkodowania.

ZWROT BILETU


Czy możliwy jest zwrot biletu lotniczego z przyczyn osobistych?

Wiele zależy tu od polityki obsługi klienta danego przewoźnika oraz jego Regulaminu świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu. Zawierając umowę z przewoźnikiem akceptujemy postanowienia tego regulaminu i przy ustalaniu ewentualnych kwot do zwrotu lub odszkodowań należy robić to w oparciu o te właśnie przepisy. Kwestii tych nie regulują przepisy ustawy Prawo lotnicze. 
Specyfiką usług lotniczych jest to, że często przewoźnik ponosi wydatki jeszcze przed wykonaniem usługi, dlatego mimo zwrotu biletu potrącane kwoty mogą być spore. Warto jednak przypomnieć, że niedozwolonymi klauzulami są m. in. takie postanowienia, które nakładają na konsumenta, który odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego (art. 3853  Kodeksu cywilnego).

Jeśli jednak przewoźnik odmówi zwrotu pieniędzy lub wypłaty odszkodowania możemy wystąpić z pozwem do sądu cywilnego i tam dochodzić swoich roszczeń.

Przewoźnik obiecał mi zwrot pieniędzy za niewykorzystany bilet/ nieodbyty lot, ale do dziś ich nie otrzymałem.

Może być wiele powodów w opóźnieniu zwrotu pieniędzy przez przewoźników lotniczych. Często spotykane przyczyny to: brak adresu i/lub numeru konta bankowego pasażera; brak kodów SWIFT i/lub IBAN banku pasażera (w przypadku przelewów międzynarodowych); opóźnienia w przekazaniu polecenia przelewu do działu rachunkowości przewoźnika; opóźnienia spowodowanych przez bank obsługujący danego przewoźnika. We wszystkich sytuacjach zaleca się skontaktowanie z biurem obsługi klienta danego przewoźnika i ustalenie przyczyny opóźnienia.

OSOBY O SZCZEGÓLNYCH POTRZEBACH


Jestem osobą niepełnosprawną i planuję podróż samolotem. Chciałabym wiedzieć czy istnieją jakieś przepisy regulujące sytuację osób niepełnosprawnych podróżujących samolotami?


Tak, istnieją takie przepisy. Są one zawarte w rozporządzeniu 1107/2006/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą (Dz.U. UE L 204 z 26 lipca 2006r.). Rozporządzenie zawiera m.in. definicje osoby niepełnosprawnej i osoby o ograniczonej sprawności ruchowej oraz ustanawia zasady ochrony i udzielania pomocy osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej sprawności ruchowej, podróżującym drogą lotniczą. W świetle przepisów rozporządzenia 1107/2006/WE „osoba niepełnosprawna” lub „osoba o ograniczonej sprawności ruchowej” oznacza każdą osobę, której możliwość poruszania się jest ograniczona podczas korzystania z transportu na skutek jakiejkolwiek niesprawności fizycznej (zmysłowej lub ruchowej, trwałej lub przejściowej), upośledzenia lub niesprawności umysłowej, lub każdej innej przyczyny niepełnosprawności, lub wieku, i której sytuacja wymaga specjalnej uwagi oraz dostosowania usług dostępnych dla wszystkich pasażerów do szczególnych potrzeb takiej osoby.

Czy kobieta w ciąży może podróżować samolotem?

Zasadniczo nie ma przeciwwskazań do odbywania podróży lotniczych przez kobiety w ciąży, ale przed podróżą – niezależnie od zaawansowania ciąży, mając na uwadze zdrowie kobiety oraz dziecka – warto udać się do lekarza na konsultację i uzyskać zaświadczenie o braku przeciwwskazań do odbycia takiej podróży. Pasażerki mogą być poproszone o okazanie takiego zaświadczenia przy stanowisku odprawy pasażerskiej, przy tzw. gate’ach a nawet po zajęciu miejsca w samolocie. Warto także pamiętać, że przewoźnicy lotniczy warunki przewozu kobiet w ciąży zawierają w swoich Regulaminu świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu i wskazane jest zapoznanie się z treścią takich dokumentów przed planowaniem podróży. Należy również nadmienić, iż kobieta w ciąży powinna być traktowana jak osoba o szczególnych potrzebach.

BAGAŻ


Kto odpowiada za bagaż rejestrowany od momentu nadania od momentu jego odbioru przez pasażera na docelowym lotnisku?


Za bagaż rejestrowany od momentu nadania do momentu jego odbioru przez pasażera na docelowym lotnisku odpowiada przewoźnik lotniczy.

Zagubiono/ skradziono/ opóźniono/ zniszczono mój bagaż. Jak i gdzie dochodzić swoich roszczeń z tego tytułu?

Urząd Lotnictwa Cywilnego nie jest właściwy do rozpatrywania skarg związanych ze zniszczeniem, kradzieżą, opóźnieniem bądź zagubieniem bagażu. Sprawy te reguluje Konwencja o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, sporządzona w Montrealu dnia 28 maja 1999r. (Dz.U. z 2007r., nr 37 poz. 235), której treść można znaleźć http://www.ulc.gov.pl/_download/kopp/prawa_pax_konw_montreal.pdf

Skargi z tytułu zniszczenia, opóźnienia, zagubienia lub kradzieży bagażu należy kierować do przewoźnika lotniczego. Zagubienie bądź uszkodzenie bagażu należy zgłosić od razu wypełniając raport PIR (ang. property irregularity report)  tj. raport niezgodności bagażowej. 

Ponadto należy w terminie 7 siedmiu dni od odbioru zniszczonego bagażu złożyć reklamację do przewoźnika (termin na jej złożenie wynosi 21 dni, jeśli doszło jednocześnie do opóźnienia bagażu).

Przewoźnicy nie przyznają odszkodowań zryczałtowanych (mają jedynie maksymalny limit wypłacanej kwoty), dlatego wykazanie wielkości szkody należy do pasażera. W reklamacji należy podać wycenę zniszczonej walizki lub jej zawartości (najlepiej przedstawić rachunki, bo inaczej wyceny dokona samodzielnie linia lotnicza).

Jeśli przewoźnik nie odpowie na naszą skargę lub odpowiedź nie będzie dla nas satysfakcjonująca, możemy dochodzić swoich roszczeń przed sądem. 

W prowadzonym postępowaniu sądowym może nam pomóc Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów, który zgodnie z art. 42 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2015 r., poz. 1634) może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Właściwego Rzecznika Praw Konsumentów ustala się według miejsca zamieszkania pasażera. Lista Rzeczników znajduje się: https://uokik.gov.pl/rzecznicy.php.

Gdy spór dotyczy zagranicznego przewoźnika z obszaru Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii, to możemy skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK). Centrum pomoże nam w negocjacjach z zagranicznym przewoźnikiem.

CENY BILETÓW


Czy linie lotnicze mogą reklamować bilety w atrakcyjnych cenach, np. 1 złoty, a w rzeczywistości doliczać szereg dodatkowych opłat?


Na podstawie art. 23  rozporządzenia 1008/2008/WE przewoźnicy są zobowiązani podawać wszystkie opłaty składające się na ostateczną cenę biletu.
Informacja o wszystkich kosztach musi być przejrzysta, od początku procesu rezerwacji musi być wyraźnie wskazana ostateczna cena, która powinna obejmować cenę biletu lotniczego oraz należne podatki, obciążenia, dopłaty i opłaty, które są nieuniknione i znane w momencie udostępnienia oferty cenowej. Informacje te musza być przedstawione pasażerowi w rozbiciu na cenę biletu i inne opłaty. Elementy opcjonalne powinny zostać przedstawione w sposób jasny, przejrzysty i jednoznaczny na początku procesu rezerwacji, a pasażer powinien mieć możliwość ich akceptacji lub odrzucenia.
Jeśli linie lotnicze  w reklamach przelotów nie podają wszystkich związanych z tym kosztów wprowadzają konsumentów w błąd. 

Odpowiedzi na inne pytania pasażerów znajdziemy również na stronie:

https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/faq/index_pl.htm
KONTAKT
LogoUrząd Lotnictwa Cywilnego
Rzecznik Praw Pasażerów
Adres:
ul. Marcina Flisa 2
02-247 Warszawa
Telefon:
+48 22 520-72-34
w godzinach: od 8.15 do 10.00
i od 14.00 do 16.15
Fax:
+48 22 520-73-00
Godziny urzędowania:
Pon. - Pt.
od 8:15 do 16:15
Go to top