Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego

Właściwość urzędu określa się w oparciu o treść art. 16 ust. 1 rozporządzenia 261/2004/WE, zgodnie z którym każde państwo członkowskie UE wyznacza organ odpowiedzialny za wykonywanie postanowień rozporządzenia w odniesieniu do:

Pełna lista europejskich urzędów zajmujących się rozpatrywaniem skarg pasażerów na naruszenia przez przewoźników lotniczych przepisów rozporządzenia 261/2004/WE znajduje się w zakładce „Właściwe urzędy w UE”. 
 
Dane kontaktowe poszczególnych organów w krajach członkowskich: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

W świetle orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) z marca 2016r. (sprawy połączone C-145/15 oraz C-146/15) niektóre organy wykonawcze do spraw transportu lotniczego ustaliły swoją  rolę polegającą na ogólnym egzekwowaniu przepisów (głównie nakładanie kar administracyjnych za niestosowanie przepisów tego rozporządzenia, nie zajmują się natomiast indywidualnym dochodzeniem roszczeń przez pasażerów), natomiast inne rozpatrują także indywidualne skargi.

W sytuacjach braku kompetencji organu do zajmowania się indywidualnymi skargami, możemy dochodzić roszczeń na drodze sądowej lub podjąć próbę polubownego rozwiązania sporu (ADR).

Czy złożenie wniosku do Rzecznika Praw Pasażerów przerywa bieg przedawnienia?

Tak, pod warunkiem, że złożony wniosek zawiera wszystkie niezbędne elementy określone w art. 33 ust. 2 ustawy  o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, tj.:
- określenie stron,
- dokładne żądania,
- wskazania rodzaju postępowania (w przypadku postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażerów jest to postępowanie polegające na zbliżeniu stanowisk stron w celu rozwiązania sporu),
- podpis.

Zgodnie z art. 36 ustawy z dn. 23.09.2016r. o pozasądowym rozwiazywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016r., poz.1823) wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone. Oznacza to, że po zakończeniu sporu, w przypadku takiej potrzeby, cały czas pasażer ma możliwość wystąpienia do sądu w celu dochodzenia swoich praw bez obawy, że przewoźnik lotniczy powoła się na upływ czasu do ich dochodzenia

Zgodnie z art. 205 a ust. 8 ustawy Prawo lotnicze -  datą wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu pasażerskiego, jest dzień doręczenia Rzecznikowi Praw Pasażerów skargi pasażera wniesionej nie wcześniej niż po upływie 30 dni od dnia złożenia reklamacji u :

-przewoźnika lotniczego – w przypadku rozporządzenia 261/2004/WE;
-przewoźnika lotniczego, organizatora turystyki albo sprzedawcy biletów – w przypadku rozporządzenia nr 2111/2005/WE.

Wszczęcie następuje na wniosek pasażera zawierający co najmniej elementy określone w art. 33 ust. 2 ustawy  o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich: określenie stron, dokładne żądania, wskazania rodzaju postępowania (w przypadku postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażerów jest to postępowanie polegające na zbliżeniu stanowisk stron w celu rozwiązania sporu), podpis.

Jak długo czeka się na rozpatrzenie wniosku o postępowanie polubowne?

Wnioski są rozpatrywane przez Rzecznika zgodnie z kolejnością wpływu. Z uwagi na bardzo dużą liczbę składanych wniosków do Rzecznika (liczoną w tysiącach) i ograniczone zasoby kadrowe w Zespole Rzecznika,  czas oczekiwania na rozpatrzenie wniosku jest wydłużony. Aktualny czas oczekiwania publikujemy w zakładce AKTUALNOŚCI
W pierwszej kolejności wniosek badany jest pod kątem wymogów formalnych.
Wszystkie niezbędne załączniki, które muszą być dołączone do wniosku są wymienione w zakładce „Złóż wniosek” https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/zloz-wniosek.
Jeżeli wniosek jest kompletny zostaje wysłane do Stron zawiadomienie o wszczęciu postępowania i druga Strona sporu proszona jest o zajęcie stanowiska w sprawie.
W razie konieczności wnioskodawca wzywany jest do jego uzupełnienia.
Od wysłania zawiadomienia o wszczęciu,  postępowanie ADR trwa nie dłużej niż 90 dni (zazwyczaj protokół końcowy Strony otrzymują po ok. 30-45 dniach).

Czy złożenie pełnomocnictwa w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu pasażerskiego prowadzonym przez Rzecznika Praw Pasażerów  podlega opłacie?

Złożenie dokumentu pełnomocnictwa lub prokury albo jego odpisu, wypisu lub kopii przez pełnomocnika pasażera w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu pasażerskiego, prowadzonym przez Rzecznika Praw Pasażerów nie podlega opłacie skarbowej.


Komu przysługuje roszczenie o odszkodowanie , pasażerowi czy osobie, która zapłaciła za bilet?

Z treści przepisów rozporządzenia 261/2004/WE bezpośrednio wynika, że roszczenie o zryczałtowane odszkodowanie jest roszczeniem cywilnoprawnym, które przysługuje pasażerowi. Należy przy tym zaznaczyć, iż w doktrynie prawa lotniczego oraz w orzecznictwie TSUE definicja pojęcia „pasażer” jest określana jednoznacznie jako termin określający osobę fizyczną, która posiadała tytuł prawny do odbycia podróży lotniczej danym lotem. Trybunał Sprawiedliwości w wyroku z dnia 26 lutego 2015 roku, w sprawie C-6/14 dotyczącej skargi Wucher Helicopter GmbH przeciwko Fridolinowi Santerowi, jednoznacznie wskazał, iż status „pasażera” jest związany z wydaniem indywidualnego lub zbiorowego dokumentu przewozowego (rezerwacja) zawierającego oznaczenie miejsc wyruszenia i przeznaczenia danej podróży lotniczej.

Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.

Postępowanie reklamacyjne uważa się za wyczerpane w przypadku, gdy przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów rozpatrzył reklamację albo upłynął termin do jej rozpatrzenia.

Jeżeli przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację.

- art. 205c ust. 2 i ust. 6 ustawy – Prawo lotnicze

W jakiej formie powinienem złożyć reklmację do przewoźnika lotniczego, czy muszę pissemnie czy mogę wysłać e-mailem?

Kwestię tę reguluje art. 205c ustawy Prawo lotnicze.

Zgodnie z ust. 3 tegoż artykułu, reklamację składa się w formie pisemnej albo elektronicznej w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego, z kolei ust. 4 stanowi, że jeżeli przewoźnik lotniczy […] zapewnia możliwość złożenia reklamacji drogą elektroniczną, pasażer może także złożyć reklamację w formie dokumentowej w rozumieniu kodeksu cywilnego za pośrednictwem poczty lub formularza elektronicznego zamieszczonego na stronie internetowej tego przewoźnika lotniczego […]

Przewoźnicy określają dostępne sposoby składania reklamacji w swoich regulaminach.

Przewoźnik nie odpowiedział na moją reklmację w ciągu 30 dni, czy to oznacza że jest ona uznana ?

Jeśli przewoźnik lotniczy (organizator turystyki albo sprzedawca biletów) nie odpowie na naszą reklamację albo udzielona odpowiedź nas nie satysfakcjonuje, to wtedy przysługuje nam prawo do złożenia wniosku o wszczęcie postępowania ADR do Rzecznika Praw Pasażerów lub dochodzenie roszczeń na drodze sądowej. 

Skargę do Rzecznika Praw Pasażerów możemy złożyć, jeśli przewoźnik lotniczy nie rozpatrzył reklamacji zgodnie z naszymi oczekiwaniami lub od momentu złożenia reklamacji do przewoźnika lotniczego minęło 30 dni i nie otrzymaliśmy odpowiedzi (wyczerpane postępowanie reklamacyjne), nie później jednak niż przed upływem 1 roku od dnia wykonania przewozu, a w przypadku gdy przewóz nie został wykonany – od dnia, w którym miał być wykonany.

Roszczenia majątkowe wynikające z przepisów rozporządzenia nr 261/2004/WE i 2111/2005/WE, przedawniają się z upływem 1 roku od dnia wykonania przewozu, a w przypadku gdy przewóz nie został wykonany – od dnia, w którym miał być wykonany.

Wysyłane przez strony elektronicznie pisma powinny być podpisywane podpisem odręcznym,  za pomocą kwalifikowanego podpisu elektronicznego lub profilu zaufanego e-PUAP. Wypełniony na stronie formularz interaktywny powinien zostać uzupełniony o podpis wnioskodawcy (podpis pod wnioskiem może być elementem niezbędnym  jeśli chodzi o przerwanie biegu terminu przedawnienia dla celów dowodowych przed sądem).
Korespondencja w sprawie wniosku ADR jest prowadzona drogą mailową. Jeżeli strona nie wyraża zgody na korespondencję e-mailową, wówczas prowadzona jest pocztą tradycyjną.

Procedura złożenia skargi drogą elektroniczną z podpisem kwalifikowanym lub potwierdzona profilem zaufanym opisana jest na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego www.ulc.gov.pl, w zakładce Korespondencja z podpisem elektronicznym  

Odszkodowanie przewidziane w art. 7 rozporządzenia 261/2004/WE przysługuje pasażerom, jeśli ich samolot przyleci do miejsca docelowego 3 godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu.

Nie każde opóźnienie lotu daje  jednak prawo do odszkodowania na podstawie przepisów rozporządzenia 261/2004/WE. Potwierdzają to orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości  w sprawach o sygnaturach C-402/07 i C-432/07. 

Odszkodowanie nie przysługuje, gdy przewoźnik wykaże, że duże opóźnienie powstało z powodu okoliczności, na które nie miał on żadnego wpływu (np. zamknięcie lotniska z powodu złych warunków atmosferycznych).

To na przewoźniku spoczywa obowiązek udowodnienia, że duże opóźnienie lotu było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć mimo podjęcia racjonalnych środków.

Zgodnie z treścią orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07 pasażerowie opóźnionych lotów mogą powoływać się na prawo do odszkodowania przewidzianego w art. 7 rozporządzenia 261/2004/WE, jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego trzy godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Niemniej takie opóźnienie nie rodzi po stronie pasażerów prawa do odszkodowania, jeżeli przewoźnik lotniczy jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, to jest okoliczności, które pozostają poza zakresem skutecznej kontroli przewoźnika lotniczego.

Link do pełnej treści orzeczenia

W takim wypadku nie przysługuje zwrot części lub pełnego kosztu biletu, ponieważ przewoźnik wywiązał się z umowy dowiezienia nas do miejsca docelowego podróży. Zwrot przysługiwałby nam w przypadku, gdyby po upływie 5-ej godziny oczekiwania lot nie służyłby już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży np. spotkaniu biznesowemu. W takim wypadku przewoźnik powinien dodatkowo zapewnić nam lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie.

W przypadku opóźnienia lotu przysługuje nam zaś odszkodowanie.

Zgodnie z zawartą umową przewoźnik lotniczy powinien dostarczyć pasażera do miejsca wskazanego na bilecie jako miejsca docelowego podróży. Jeśli tego nie uczynił, a pasażer zmuszony był do kontynuowania podróży na własny koszt, przewoźnik powinien co do zasady zwrócić koszty poniesione przez pasażera na podstawie przedłożonych rachunków np. za bilety kolejowe.

Przewoźnik może odmówić wypłaty pieniędzy z tego tytułu, jeśli zastrzegł sobie do tego prawo w Regulaminie świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu, które pasażer akceptuje w momencie podpisania umowy na wykonanie przewozu lotniczego, czyli zakupu biletu. Warto jednak nadmienić, iż koszty utraconych połączeń mogą stanowić dowód w cywilnym postępowaniu sądowym na okoliczność wystąpienia szkody spowodowanej opóźnieniem/ odwołaniem lotu bądź odmową przyjęcia na pokład.

Przewożnik odwołał mój lot z powodu epidemii COVID-19.  Czy musi mi oddać zapłacona kwotę za bilet czy może mi  zaoferować voucher i czy należy mi się odszkodowanie?

W przypadku gdy przewoźnik odwołuje lot (bez względu na przyczynę), pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:
a. zwrotem w terminie 7 dni, pełnego kosztu biletu, za część lub części nie odbytej podróży oraz za cześć lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniej możliwym terminie;
b. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
c. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Przewoźnik może proponować inne formy rekompensaty (np. vouchery na przyszłe loty), jednakże wymaga to zgody Pasażera. Jak wynika z ww. przepisu wybór formy zwrotu należy do Pasażera.
Jeśli pomimo wybrania przez pasażera zwrotu kosztu biletu w gotówce, przewoźnik odmawia zwrotu w takiej formie, w pierwszej kolejności należy złożyć oficjalną reklamację do przewoźnika w tej sprawie.
Jeżeli sposób rozwiązania reklamacji przez przewoźnika nie jest dla pasażera satysfakcjonujący, może on zwrócić się o pomoc do odpowiedniego organu:
- w  przypadku lotu z Polski lub wylotu z kraju trzeciego do Polski (liniami wspólnotowymi) do Rzecznika Praw Pasażerów w Polsce.
Miejsce właściwości organu jest ustalane pod względem miejsca wylotu:
Art. 16 rozporządzenia 261/2004/WE stanowi, iż każde Państwo Członkowskie wyznacza organ odpowiedzialny za wykonanie postanowień niniejszego rozporządzenia w odniesieniu do lotów z lotnisk znajdujących się na jego terytorium oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska.
 
Dane kontaktowe poszczególnych organów w krajach członkowskich: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
 

Zgodnie z art. 5 ust. 3 rozporządzenia 261/2004/WE obsługujący przewoźnik lotniczy nie jest zobowiązany do wypłaty rekompensaty przewidzianej w art. 7, jeżeli może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.
Każdą sprawę należy rozpatrywać indywidualnie, natomiast podjęte obecnie działania władz polegające na wstrzymaniu lotów celem zapobiegania rozprzestrzenianiu się epidemii, niewątpliwie mają charakter nadzwyczajny i nie są zależne od przewoźników.

Zgodnie z art. 14. specustawy COVID-19 (http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20200000374), która weszła w życie 8 marca 2020:
1. Zarządzający lotniskiem, zarządzający dworcem kolejowym, przewoźnik lotniczy, kolejowy lub drogowy, nie ponoszą odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną w związku z uzasadnionymi działaniami władz publicznych mającymi na celu przeciwdziałanie COVID-19, w szczególności za brak możliwości przewozu.
2. Przez okoliczność nadzwyczajną, o której mowa w przepisach Rozporządzenia (WE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów i uchylającego rozporządzenie (EWG) nr 295/91, rozumie się także uzasadnione działania mające na celu przeciwdziałanie COVID-19.

A jeśli to ja się obawiam lotu , który mam za 3 m-ce i to ja obecnie chcę zrezygnować z tego lotu?

Inna sytuacja jest gdy to pasażer chce zrezygnować z lotu np. z powodu własnych obaw związanych z epidemią w okresie późniejszym - poza uregulowanym okresem zakazu lotów. Przepisy prawa nie regulują kwestii rezygnacji z lotu przez pasażera, co onacza, że zasady, na podstawie których pasażer może odstąpić od umowy, są uregulowane przez ogólne warunki przewozu danego przewoźnika lotniczego lub przepisy ogólne prawa cywilnego danego kraju.


Przewoźnik odwołał mój lot i zaproponował mi lot alternatywny następnego dnia, czy należy mi się odszkodowanie?

W sytuacji odwołania lotu przewoźnik ma obowiązek zapewnienia opieki oraz wypłaty odszkodowania. Wysokość odszkodowania to od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy przelotu).

Odszkodowanie za odwołany lot nie przysługuje, gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu na co najmniej 14 dni wcześniej lub gdy pasażerowie zostali poinformowani w okresie 7-14 dni przed wylotem i zaproponowany został im inny lot, gdzie wylot nastąpił najwyżej dwie godziny wcześniej niż planowany pierwotnie start samolotu, a przylot najpóźniej po czterech godzinach od wcześniej planowanego. Podobne ograniczenia w wypłacie odszkodowania występują, gdy przewoźnik powiadomi pasażera o odwołaniu lotu w terminie krótszym niż siedmiodniowy. Wtedy jednak zastępczy lot powinien się zacząć najwyżej godzinę przed wcześniej planowanym, a zakończyć najpóźniej w ciągu dwóch godzin od pierwotnie zakładanej godziny przylotu.

Oprócz odszkodowania pasażerom przysługuje prawo do opieki ze strony linii lotniczych – chodzi o bezpłatne posiłki i napoje, możliwość kontaktu telefonicznego lub e-mailowego z bliskimi, a w niektórych przypadkach także nocleg w hotelu wraz z transportem pomiędzy nim a lotniskiem.

Jeśli obydwa loty są częścią tej samej rezerwacji, przewoźnik musi zaproponować w takiej sytuacji albo zwrot pieniędzy za bilet i bilet powrotny do miejsca, z którego rozpoczął się pierwszy lot, w najszybszym możliwym terminie, albo zmianę planu podróży tak, by umożliwić jak najszybsze przetransportowanie pasażera do miejsca przeznaczenia, albo zmianę planu podróży tak, by umożliwić przetransportowanie nas do miejsca przeznaczenia w wybranym przez nas późniejszym terminie na porównywalnych warunkach, o ile w samolocie będą wolne miejsca. W przypadku gdy nasz plan podróży zostanie zmieniony i dotrzemy na miejsce przeznaczenia z co najmniej trzygodzinnym opóźnieniem, mamy prawo do odszkodowania.

Wiele zależy tu od polityki obsługi klienta danego przewoźnika oraz jego Regulaminu świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu. Zawierając umowę z przewoźnikiem akceptujemy postanowienia tego regulaminu i przy ustalaniu ewentualnych kwot do zwrotu lub odszkodowań należy robić to w oparciu o te właśnie przepisy. Kwestii tych nie regulują przepisy ustawy Prawo lotnicze. 

Specyfiką usług lotniczych jest to, że często przewoźnik ponosi wydatki jeszcze przed wykonaniem usługi, dlatego mimo zwrotu biletu potrącane kwoty mogą być spore. Warto jednak przypomnieć, że niedozwolonymi klauzulami są m. in. takie postanowienia, które nakładają na konsumenta, który odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego (art. 385³  Kodeksu cywilnego).

Może być wiele powodów w opóźnieniu zwrotu pieniędzy przez przewoźników lotniczych. Często spotykane przyczyny to: brak adresu i/lub numeru konta bankowego pasażera; brak kodów SWIFT i/lub IBAN banku pasażera (w przypadku przelewów międzynarodowych); opóźnienia w przekazaniu polecenia przelewu do działu rachunkowości przewoźnika; opóźnienia spowodowanych przez bank obsługujący danego przewoźnika. We wszystkich sytuacjach zaleca się skontaktowanie z biurem obsługi klienta danego przewoźnika i ustalenie przyczyny opóźnienia.

Jeśli jednak przewoźnik odmówi zwrotu pieniędzy lub wypłaty odszkodowania możemy wystąpić z pozwem do sądu cywilnego i tam dochodzić swoich roszczeń.

Tak, istnieją takie przepisy. Są one zawarte w rozporządzeniu 1107/2006/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą (Dz.U. UE L 204 z 26 lipca 2006r.). Rozporządzenie zawiera m.in. definicje osoby niepełnosprawnej i osoby o ograniczonej sprawności ruchowej oraz ustanawia zasady ochrony i udzielania pomocy osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej sprawności ruchowej, podróżującym drogą lotniczą. W świetle przepisów rozporządzenia 1107/2006/WE „osoba niepełnosprawna” lub „osoba o ograniczonej sprawności ruchowej” oznacza każdą osobę, której możliwość poruszania się jest ograniczona podczas korzystania z transportu na skutek jakiejkolwiek niesprawności fizycznej (zmysłowej lub ruchowej, trwałej lub przejściowej), upośledzenia lub niesprawności umysłowej, lub każdej innej przyczyny niepełnosprawności, lub wieku, i której sytuacja wymaga specjalnej uwagi oraz dostosowania usług dostępnych dla wszystkich pasażerów do szczególnych potrzeb takiej osoby.

Zasadniczo nie ma przeciwwskazań do odbywania podróży lotniczych przez kobiety w ciąży, ale przed podróżą – niezależnie od zaawansowania ciąży, mając na uwadze zdrowie kobiety oraz dziecka – warto udać się do lekarza na konsultację i uzyskać zaświadczenie o braku przeciwwskazań do odbycia takiej podróży. Pasażerki mogą być poproszone o okazanie takiego zaświadczenia przy stanowisku odprawy pasażerskiej, przy tzw. gate’ach a nawet po zajęciu miejsca w samolocie. Warto także pamiętać, że przewoźnicy lotniczy warunki przewozu kobiet w ciąży zawierają w swoich Regulaminu świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu i wskazane jest zapoznanie się z treścią takich dokumentów przed planowaniem podróży. Należy również nadmienić, iż kobieta w ciąży powinna być traktowana jak osoba o szczególnych potrzebach.

Za bagaż rejestrowany od momentu nadania do momentu jego odbioru przez pasażera na docelowym lotnisku odpowiada przewoźnik lotniczy.

Urząd Lotnictwa Cywilnego nie jest właściwy do rozpatrywania skarg związanych ze zniszczeniem, kradzieżą, opóźnieniem bądź zagubieniem bagażu. Sprawy te reguluje Konwencja o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, sporządzona w Montrealu dnia 28 maja 1999r. (Dz.U. z 2007r., nr 37 poz. 235), której treść można znaleźć http://www.ulc.gov.pl/_download/kopp/prawa_pax_konw_montreal.pdf. 

Skargi z tytułu zniszczenia, opóźnienia, zagubienia lub kradzieży bagażu należy kierować do przewoźnika lotniczego. Zagubienie bądź uszkodzenie bagażu należy zgłosić od razu wypełniając raport PIR (ang. property irregularity report)  tj. raport niezgodności bagażowej. 

Ponadto należy w terminie 7 siedmiu dni od odbioru zniszczonego bagażu złożyć reklamację do przewoźnika (termin na jej złożenie wynosi 21 dni, jeśli doszło jednocześnie do opóźnienia bagażu).

Przewoźnicy nie przyznają odszkodowań zryczałtowanych (mają jedynie maksymalny limit wypłacanej kwoty), dlatego wykazanie wielkości szkody należy do pasażera. W reklamacji należy podać wycenę zniszczonej walizki lub jej zawartości (najlepiej przedstawić rachunki, bo inaczej wyceny dokona samodzielnie linia lotnicza).

Jeśli przewoźnik nie odpowie na naszą skargę lub odpowiedź nie będzie dla nas satysfakcjonująca, możemy dochodzić swoich roszczeń przed sądem. 

W prowadzonym postępowaniu sądowym może nam pomóc Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów, który zgodnie z art. 42 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2015 r., poz. 1634) może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Właściwego Rzecznika Praw Konsumentów ustala się według miejsca zamieszkania pasażera. Lista Rzeczników znajduje się: https://uokik.gov.pl/rzecznicy.php.

Gdy spór dotyczy zagranicznego przewoźnika z obszaru Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii, to możemy skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK). Centrum pomoże nam w negocjacjach z zagranicznym przewoźnikiem.

Na podstawie art. 23  rozporządzenia 1008/2008/WE przewoźnicy są zobowiązani podawać wszystkie opłaty składające się na ostateczną cenę biletu.

Informacja o wszystkich kosztach musi być przejrzysta, od początku procesu rezerwacji musi być wyraźnie wskazana ostateczna cena, która powinna obejmować cenę biletu lotniczego oraz należne podatki, obciążenia, dopłaty i opłaty, które są nieuniknione i znane w momencie udostępnienia oferty cenowej. Informacje te musza być przedstawione pasażerowi w rozbiciu na cenę biletu i inne opłaty. Elementy opcjonalne powinny zostać przedstawione w sposób jasny, przejrzysty i jednoznaczny na początku procesu rezerwacji, a pasażer powinien mieć możliwość ich akceptacji lub odrzucenia.

Jeśli linie lotnicze  w reklamach przelotów nie podają wszystkich związanych z tym kosztów wprowadzają konsumentów w błąd. 

WALUTA WYPŁATY ODSZKODOWANIA