Przebieg i charakter postępowania przed Rzecznikiem
Postępowania prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów mają na celu polubowne rozwiązanie sporów pasażerskich, o których mowa w art. 205a ustawy Prawo lotnicze, tj. sporów cywilnoprawnych pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki albo sprzedawcą biletów. Podstawowym celem tych postępowań jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron sporu.
Rzecznik pomaga w wypracowaniu porozumienia, nie wydaje zaś rozstrzygnięć w sprawie.
W trakcie postępowania strony sporu mogą składać własne propozycje rozwiązania sporu oraz przedstawiać stanowiska lub dowody. Postępowanie kończy się z chwilą sporządzenia protokołu, w którym Rzecznik poinformuje strony o wyniku postępowania.
Postępowanie zakończy się sukcesem tylko wówczas, gdy obie strony sporu będą otwarte na współpracę w celu wypracowania polubownego rozwiązania oraz skłonne do ustępstw w zakresie swoich żądań i stanowisk.
Rodzaje rozstrzyganych spraw
Rzecznik Praw Pasażerów zajmuje się rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia nr 261/2004/WE lub rozporządzenia nr 2111/2005/WE.
Postępowania w zakresie sporów wynikających z rozporządzenia nr 261/2004/WE,
dotyczą lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz lotów z krajów trzecich* na te lotniska, obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych.
* państwem trzecim jest państwo inne niż państwo członkowskie Unii Europejskiej, Konfederacja Szwajcarska lub państwo członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA) – strona umowy o Europejskim Obszarze Gospodarczym. - art.2 pkt 22 ustawy Prawo lotniczeMiejsce właściwości organu jest ustalane pod względem miejsca wylotu:
Art. 16 rozporządzenia 261/2004/WE stanowi, iż każde Państwo Członkowskie wyznacza organ odpowiedzialny za wykonanie postanowień niniejszego rozporządzenia w odniesieniu do lotów z lotnisk znajdujących się na jego terytorium oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska.
Dane kontaktowe poszczególnych organów w krajach członkowskich, znajdą Państwo w linku:
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdfForma prowadzonego postępowania
Co do zasady pozasądowe rozwiązywanie sporów pasażerskich prowadzone jest w formie elektronicznej i nie wymaga obecności stron sporu.
Jeśli uczestnik postępowania nie wyrazi zgody na komunikowanie się w formie elektronicznej, wymiana informacji odbywać się będzie w formie papierowej.
Nie ma potrzeby osobistego udziału w
postępowaniu. Wystarczy wypełnić dostępny na stronie FORMULARZNie trzeba przekazywać Rzecznikowi oryginałów dokumentów załączanych do pism, wystarczające jest przesłanie ich kopii lub skanów. Celem tych rozwiązań jest możliwie najszersze odformalizowanie postępowań i zagwarantowanie ich dostępności.
OSOBY PROWADZĄCE POSTĘPOWANIA
Osoby upoważnione do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów, spełniają -zgodnie z art 205a ust. 3 ustawy Prawo lotnicze - następujące wymagania:
- są czonkami słuzby cywilnej;
- posiadają wyższe wykształcenie;
- posiadają wiedzę w zakresie praw pasażerów w transporcie lotniczym;
- posiadają co najmniej roczne doświadczenie zawoowe związane z ochroną praw pasażera lub konsumenta.
Nasi eksperci mają też ukończone co najmniej szkolenie bazowe z zakresu mediacji przeprowadzone przez wyspecjalizowane ośrodki.
Rzecznik oraz jego zespół mają bogate doświadczenie w rozwiązywaniu sporów pasażerskich oraz dużą wiedzę na temat praw pasażerów i funkcjonowania rynku lotniczego.
Osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów działają w sposób niezależny i bezstronny oraz
- sprawują swoją funkcję przez wyznaczony okres;
- nie przyjmują instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli;
- ich wynagrodzenie nie jest uzależnione od wyniku danego postępowania;
- mogą zostać pozbawione pełnienia funkcji przed upływem kadencji wyłącznie na podstawie obiektywnych przesłanek.
Osoba prowadząca postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów jest zobowiązana do niezwłocznego ujawnienia Rzecznikowi okoliczności, które mogą wpłynąć na jej niezależność lub bezstronność lub powodować konflikt interesów z jedną ze stron sporu.
W przypadku ujawnienia takich okoliczności, Rzecznik:
- przekazuje prowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich innej osobie;
- jeżeli przekazanie prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich innej osobie nie jest możliwe, wyłącza się osobę dotychczas prowadzącą to postępowanie z dalszego toku postępowania oraz proponuje stronom przekazanie sporu innemu podmiotowi uprawnionemu;
- jeżeli zaproponowanie przekazania sporu innemu podmiotowi uprawnionemu nie jest możliwe, ujawnia stronom okoliczności, informuje strony o prawie zgłoszenia sprzeciwu wobec dalszego prowadzenia danego postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przez osobę, której dotyczą te okoliczności.
W przypadku niezgłoszenia sprzeciwu osoba, której dotyczą okoliczności, może dalej prowadzić postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Opłat i koszty
Rzecznik Praw Pasażerów nie pobiera opłat za prowadzenie postępowania ADR.
Również pełnomocnictwo przedkładane do postępowania ADR nie podlega opłacie.
Czas trwania postępowania
Rzecznik Praw Pasażerów ma 90 dni na przeprowadzenie postępowania. Czas ten liczony jest od dnia doręczenia
mu kompletnego wniosku o wszczęcie postępowania. W szczególnych przypadkach termin ten może być przedłużony, może być też przedłużony na zgodny wniosek stron postępowania.
Wnioski są rozpatrywane zgodnie z kolejnością wpływu. Z uwagi na bardzo dużą liczbę składanych wniosków do Rzecznika i ograniczone zasoby kadrowe w Zespole Rzecznika, obecnie czas oczekiwania na rozpatrzenie wniosku jest wydłużony (w zakładce "AKTUALNOSCI" publikowane są informacje dot. czasu oczekiwania na rozpatrzenie wniosku).
W pierwszej kolejności wniosek badany jest pod kątem wymogów formalnych.
Wszystkie niezbędne załączniki, które muszą być dołączone do wniosku są wymienione w zakładce „Złóż wniosek” https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/zloz-wniosek.
Jeżeli wniosek jest kompletny zostaje wysłane do Stron zawiadomienie o wszczęciu postępowania i druga Strona sporu proszona jest o zajęcie stanowiska w sprawie.
W razie konieczności wnioskodawca wzywany jest do jego uzupełnienia.
Od wysłania zawiadomienia o wszczęciu, postępowanie ADR trwa nie dłużej niż 90 dni (zazwyczaj protokół końcowy Strony otrzymują po ok. 30-45 dniach).
Odmowa rozpatrzenia sporu
Rzecznik Praw Pasażerów odmówi rozpatrzenia sporu cywilnoprawnego w przypadku, gdy:
- Pasażer w sporze z przedsiębiorcą nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego,
- skarga została ponownie złożona w tej samej sprawie do Rzecznika,
- sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika Praw Pasażerów, inny właściwy podmiot lub sąd,
- skarga służy spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony.
Rzecznik Praw Pasażerów może również odmówić rozpatrzenia sporu cywilnoprawnego w przypadku, gdy rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Rzecznika.
Odmowę rozpatrzenia sporu, stanowi również pozostawienie wniosku bez rozpoznania, wówczas gdy:
- wnioskodawca nie uzupełni wniosku o niezbędne informacje lub dokumenty, we wskazanym terminie
- przedmiot wniosku wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Rzecznika, w szczególności skarga pasażera dotyczy lotów innych niż loty wykonywane z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub loty z krajów trzecich na te lotniska, obsługiwane przez wspólnotowych przewoźników lotniczych
- upłynął rok od dnia, w którym lot będący przedmiotem skargi został wykonany albo miał być wykonany.
Prawa stron w postępowaniu
W postępowaniu przed Rzecznikiem Praw Pasażerów strony mają prawo do:
- udziału w postępowaniu, w tym do:
- przedstawiania stanowisk, dokumentów i dowodów
- dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą Stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich
- korzystania z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną,
- wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie,
Udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. Propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym.
W ewentualnym pozwie do sądu powinna być zawarta informacja, czy strony sporu podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a w przypadku gdy takich prób nie podjęto, - wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia.
Korzyści z udziału w postępowaniu
Rzecznik Praw Pasażerów to instytucja ważna zarówno dla pasażerów, jak również dla przewoźników lotniczych oraz całego rynku lotniczego.
Dostęp do tanich i szybkich sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich pozwala na uniknięcie procesów sądowych, które zazwyczaj wiążą się z ponoszeniem kosztów oraz długim czasem oczekiwania na rozstrzygnięcie. W porównaniu do postępowań przed sądem powszechnym, postępowania polubowne są - elastyczne, łatwiejsze w procedowaniu oraz bezpłatne. Prowadzone są przez bezstronnych ekspertów. Przewoźnik lotniczy, który jest skłonny rozwiązywać polubownie swoje spory z pasażerami, buduje swój pozytywny wizerunek oraz zwiększa lojalność i dobre relacje z pasażerem.
Skutki zakończenia postępowania
Ugoda zawarta przed Rzecznikiem ma charakter niewiążący. Oznacza to, że nie można jej poddać egzekucji, tak jak wyroku sądowego, nawet jeśli obie strony zgodziły się na wypracowane rozwiązanie.
Możliwość pozasądowego rozwiązania sporu nie ogranicza prawa pasażera, do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym.
Postanowienia umowne wyłączające prawo do drogi sądowej w przypadku skorzystania z postępowania polubownego przed Rzecznikiem Praw Pasażerów są bezskuteczne.
W powództwie składanym do sądu powszechnego, powinna być zawarta informacja, czy strony podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a w przypadku gdy takich prób nie podjęto, wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia (art. 187 § 1 Kodeksu postępowania cywilnego).
Podstawy prawne
Podstawę prawną działalności Rzecznika Praw Pasażerów stanowi:
Art. 205 a ustawy Prawo lotnicze – ustawa z dnia 3 lipca 2002 r. Prawo lotnicze (Dz.U. z 2023 r. poz. 2110.) art.205 Prawo lotnicze.pdfUstawa o ADR (z ang. Alternative Dispute Resolution) - ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r. poz. 1823);
Ustawa o ADR
Rozporządzenie 261/2004/WE – rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylającego rozporządzenie nr 295/91/
EWG (Dz.U. U.E. L 46 z 17.2.2004 str.1 z późn. zm.) rozporządzenie 261/2004/WE
Rozporządzenie 2111/2005/WE – rozporządzenie (WE) nr 2111/2005 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 14 grudnia 2005 r. w sprawie ustanowienia wspólnotowego wykazu przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania przewozów w ramach Wspólnoty i informowania pasażerów korzystających z transportu lotniczego o tożsamości przewoźnika lotniczego wykonującego przewóz oraz uchylające art. 9 dyrektywy 2004/36/
WE (Dz.U. U.E. L 344 z 27.12.2005 str.15 z późn. zm.); rozporządzenie 2111/2005/WE
