Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego

W przypadku gdy przewoźnik odwołuje lot (bez względu na przyczynę), pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:
a. zwrotem w terminie 7 dni, pełnego kosztu biletu, za część lub części nie odbytej podróży oraz za cześć lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniej możliwym terminie;
b. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
c. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Przewoźnik może proponować inne formy rekompensaty (np. vouchery na przyszłe loty), jednakże wymaga to zgody Pasażera. Jak wynika z ww. przepisu wybór formy zwrotu należy do Pasażera.
Jeśli pomimo wybrania przez pasażera zwrotu kosztu biletu w gotówce, przewoźnik odmawia zwrotu w takiej formie, w pierwszej kolejności należy złożyć oficjalną reklamację do przewoźnika w tej sprawie.
Jeżeli sposób rozwiązania reklamacji przez przewoźnika nie jest dla pasażera satysfakcjonujący, może on zwrócić się o pomoc do odpowiedniego organu:
- w  przypadku lotu z Polski lub wylotu z kraju trzeciego do Polski (liniami wspólnotowymi) do Rzecznika Praw Pasażerów w Polsce.

Rzecznik Praw Pasażerów, w ramach postępowań ADR, zajmuje się rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia 261/2004/WE lub rozporządzenia 2111/2005/WE. Postępowanie prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów ma na celu polubowne rozwiązanie sporu z przewoźnikiem. Wszczęcie postępowania wymaga zgody obu stron sporu na udział w postępowaniu ADR. Podstawowym celem postępowania polubownego jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron konfliktu. Rzecznik pomaga w wypracowaniu porozumienia, nie wydaje zaś rozstrzygnięć w sprawie. Takie rozstrzygniecie może zapaść tylko w postępowaniu przed sądem powszechnym. Możliwość pozasądowego rozwiązania sporu nie ogranicza prawa pasażera, do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym.

Miejsce właściwości organu jest ustalane pod względem miejsca wylotu:
Art. 16 rozporządzenia 261/2004/WE stanowi, iż każde Państwo Członkowskie wyznacza organ odpowiedzialny za wykonanie postanowień niniejszego rozporządzenia w odniesieniu do lotów z lotnisk znajdujących się na jego terytorium oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska.
 
Dane kontaktowe poszczególnych organów w krajach członkowskich pod linkiem: 
https://transport.ec.europa.eu/document/download/d7b5dd33-4083-4faa-8132-b6dc8b3a1c07_en?filename=2004_261_national_enforcement_bodies-2024-01-30.pdf

 

Kwestia odszkodowania :

Zgodnie z art. 5 ust. 3 rozporządzenia 261/2004/WE obsługujący przewoźnik lotniczy nie jest zobowiązany do wypłaty rekompensaty przewidzianej w art. 7, jeżeli może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

W obecnej sytuacji na Bliskim Wschodzie opóźnienia i odwołania lotów prawdopodobnie będą kwalifikować się jako nadzwyczajne okoliczności. Oznacza to, że linie lotnicze nie będą zobowiązane do wypłaty odszkodowania finansowego, jeśli wykażą, że zakłócenia były bezpośrednio spowodowane konfliktem i że podjęto wszelkie uzasadnione środki.

Należy jednak zauważyć, że to zwolnienie dotyczy wyłącznie odszkodowania. Pasażerowie podróżujący liniami lotniczymi działającymi zgodnie z przepisami UE nadal korzystają z pozostałych przysługujących im praw – informacji, opieki (wyżywienie i hotel), wyboru między zwrotem kosztów a zmianą trasy.
Szczegółowe informacje: PRAWA PASAŻERÓW W PRZYPADKU ODWOŁANEGO LUB OPÓŻNIONEGO LOTU

Prawa pasażerów w UE mają zastosowanie:

 • do wszystkich lotów odlatujących z lotniska w UE, niezależnie od przewoźnika – a zatem również do linii lotniczych z państw trzecich;

• oraz do wszystkich lotów przylatujących do UE obsługiwanych przez przewoźnika z UE – linie lotnicze z państw trzecich nie są objęte tymi prawami.

Pasażerowie powracający do UE liniami lotniczymi niewspólnotowymi nie są objęci prawem UE, ale mogą im przysługiwać pewne prawa wynikające z prawa krajowego państwa trzeciego lub umowy o przewóz lotniczy zawartej z przewoźnikiem z państwa trzeciego.
Zalecamy pasażerom bezpośredni kontakt z linią lotniczą w celu potwierdzenia dostępnych opcji i organizacji podróży.