Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego

W przypadku gdy przewoźnik odwołuje lot (bez względu na przyczynę), pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:
a. zwrotem w terminie 7 dni, pełnego kosztu biletu, za część lub części nie odbytej podróży oraz za cześć lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniej możliwym terminie;
b. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
c. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Przewoźnik może proponować inne formy rekompensaty (np. vouchery na przyszłe loty), jednakże wymaga to zgody Pasażera. Jak wynika z ww. przepisu wybór formy zwrotu należy do Pasażera.
Jeśli pomimo wybrania przez pasażera zwrotu kosztu biletu w gotówce, przewoźnik odmawia zwrotu w takiej formie, w pierwszej kolejności należy złożyć oficjalną reklamację do przewoźnika w tej sprawie.
Jeżeli sposób rozwiązania reklamacji przez przewoźnika nie jest dla pasażera satysfakcjonujący, może on zwrócić się o pomoc do odpowiedniego organu:
- w  przypadku lotu z Polski lub wylotu z kraju trzeciego do Polski (liniami wspólnotowymi) do Rzecznika Praw Pasażerów w Polsce.

Rzecznik Praw Pasażerów, w ramach postępowań ADR, zajmuje się rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia 261/2004/WE lub rozporządzenia 2111/2005/WE. Postępowanie prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów ma na celu polubowne rozwiązanie sporu z przewoźnikiem. Wszczęcie postępowania wymaga zgody obu stron sporu na udział w postępowaniu ADR. Podstawowym celem postępowania polubownego jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron konfliktu. Rzecznik pomaga w wypracowaniu porozumienia, nie wydaje zaś rozstrzygnięć w sprawie. Takie rozstrzygniecie może zapaść tylko w postępowaniu przed sądem powszechnym. Możliwość pozasądowego rozwiązania sporu nie ogranicza prawa pasażera, do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym.

Miejsce właściwości organu jest ustalane pod względem miejsca wylotu:
Art. 16 rozporządzenia 261/2004/WE stanowi, iż każde Państwo Członkowskie wyznacza organ odpowiedzialny za wykonanie postanowień niniejszego rozporządzenia w odniesieniu do lotów z lotnisk znajdujących się na jego terytorium oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska.
 
Dane kontaktowe poszczególnych organów w krajach członkowskich, znajdują Państwo pod linkiem: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
 

Kwestia odszkodowania :

Zgodnie z art. 5 ust. 3 rozporządzenia 261/2004/WE obsługujący przewoźnik lotniczy nie jest zobowiązany do wypłaty rekompensaty przewidzianej w art. 7, jeżeli może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.
Każdą sprawę należy rozpatrywać indywidualnie, natomiast podjęte obecnie działania władz polegające na wstrzymaniu lotów celem zapobiegania rozprzestrzenianiu się epidemii, niewątpliwie mają charakter nadzwyczajny i nie są zależne od przewoźników.

Zgodnie z art. 14. specustawy COVID-19 (http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20200000374), która weszła w życie 8 marca 2020:
1. Zarządzający lotniskiem, zarządzający dworcem kolejowym, przewoźnik lotniczy, kolejowy lub drogowy, nie ponoszą odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną w związku z uzasadnionymi działaniami władz publicznych mającymi na celu przeciwdziałanie COVID-19, w szczególności za brak możliwości przewozu.
2. Przez okoliczność nadzwyczajną, o której mowa w przepisach Rozporządzenia (WE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów i uchylającego rozporządzenie (EWG) nr 295/91, rozumie się także uzasadnione działania mające na celu przeciwdziałanie COVID-19.


Rezygnacja z lotu przez pasażera:
Inna sytuacja jest gdy to pasażer chce zrezygnować z lotu np. z powodu własnych obaw związanych z epidemią w okresie późniejszym - poza uregulowanym okresem zakazu lotów. Przepisy prawa nie regulują kwestii rezygnacji z lotu przez pasażera, co onacza, że zasady, na podstawie których pasażer może odstąpić od umowy, są uregulowane przez ogólne warunki przewozu danego przewoźnika lotniczego lub przepisy ogólne prawa cywilnego danego kraju.