1) skorzystać z procedury polubownego rozwiązywania sporów A). przed Rzecznikiem Praw Pasażerów (jeśli spór dot. roszczeń wynikających z przepisów rozporządzenia 261/2004/WE lub rozporządzenia 2111/2005/WE) lub B) Inspekcją Handlową (jeśli dotyczy roszczeń innych niż zastrzeżone dla Rzecznika Praw Pasażerów)
A. Właściwe złożenie wniosku do Rzecznika:
Wniosek do Rzecznika składa się po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego a przed upływem roku od daty lotu - art. 205a ust. 8 i 15 ustawy Prawo lotnicze.
Wniosek składa się do organu Państwa Członkowskiego UE, właściwego ze względu na port wylotu lub jeśli lot jest z kraju spoza UE miejsca pierwszego lądowania w UE. Adresy organów rozpatrujących skargi w państwach członkowskich: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
Postępowania ADR przed Rzecznikiem Praw Pasażerów przy Prezesie ULC dotyczą lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz lotów z krajów trzecich (poza UE) na te lotniska, obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych.
Rzecznik Praw Pasażerów, w ramach postępowań ADR, zajmuje się rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia 261/2004/WE lub rozporządzenia 2111/2005/WE.
Postępowania polubowne prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów , mają na celu polubowne rozwiązanie sporu z przewoźnikiem (w przypadku roszczeń wynikających z rozporządzenia 261/2004/WE) lub przewoźnikiem, organizatorem turystyki albo sprzedawcą biletów (w przypadku roszczeń wynikających z rozporządzenia 2111/2005/WE).
Wszczęcie postępowania wymaga zgody obu stron sporu na udział w postępowaniu ADR. Podstawowym celem postępowania polubownego jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron konfliktu. Rzecznik pomaga w wypracowaniu porozumienia, nie wydaje zaś rozstrzygnięć w sprawie. Takie rozstrzygniecie może zapaść tylko w postępowaniu przed sądem powszechnym. Możliwość pozasądowego rozwiązania sporu nie ogranicza prawa pasażera, do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym.
Więcej informacji o postępowaniu przed Rzecznikiem można znaleźć na stronie http://pasazerlotniczy.gov.pl, natomiast informacje o tym, jak złożyć wniosek umieszczone są w zakładce ZŁÓŻ WNIOSEK https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/zloz-wniosek , w tej zakładce są też zamieszczone pełne informacje co do wymogów formalnych i dokumentów jakie muszą zostać załączone do wniosku.
B. Konsument w sprawach związanych z podróżą lotniczą, wykraczających poza przepisy rozporządzenia 261/2004/WE i rozporządzenia 2111/2005/WE, może skorzystać z pomocy Inspekcji Handlowej, która właściwa jest w zakresie sporów konsumenckich wynikających ze sprzedaży towarów i usług, dla których nie zastrzeżono innych właściwych podmiotów rozwiązujących te spory[3].
Wniosek o wszczęcie postępowania polubownego (mediacji lub koncyliacji) składa się do właściwego, ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę, wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej http://polubowne.gov.pl/inspekcja-handlowa,517,pl.html.
Przy każdym z wojewódzkich inspektorów Inspekcji Handlowej działa też stały polubowny sąd konsumencki w oparciu o Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 6 lipca 2017 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych sądów polubownych przy wojewódzkich inspektorach inspekcji handlowej (Dz. U. z 2017 r. poz. 1356).
2) skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego (https://konsument.gov.pl/), Centrum pomoże w negocjacjach z zagranicznym przewoźnikiem z obszaru Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii.
3) dochodzić swoich roszczeń przed sądem powszechnym. W prowadzonym postępowaniu sądowym może konsumentowi pomóc Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów, który zgodnie z art. 42 ust. 2 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. z 2020 r. poz. 1076, 1086) może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Właściwego Rzecznika Konsumentów ustala się według miejsca zamieszkania pasażera. Lista Rzeczników znajduje się: https://uokik.gov.pl/rzecznicy.php.
[3] Inspekcja Handlowa prowadzi postępowania dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w oparciu o przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823), art. 36 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2017 r. poz. 1063 z późn. zm.). Ponadto przy prowadzeniu postępowań z zakresu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich stosowany jest regulamin -rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dn. 17 maja 2017r. w sprawie regulaminu organizacji i działania Inspekcji Handlowej w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (Dz.U. z 2017 poz. 1014).